Kiwango cha kubaki kwa wateja

Kiwango cha kubaki kwa wateja ni asilimia ya wateja wanaoendelea na uhusiano wao na taasisi kwa kipindi fulani kilichobainishwa. Katika ukopeshaji, kwa kawaida hupima sehemu ya wakopaji wanaochukua mkopo unaofuata baada ya kulipa kikamilifu ule uliotangulia, badala ya kuondoka baada ya mzunguko mmoja tu.

Kinyume chake ni kiwango cha kuacha (au kiwango cha kuhama): uwiano wa wateja wanaoondoka.

Kubaki kwa wateja ni mojawapo ya vipimo muhimu zaidi kiuchumi ambavyo mkopeshaji hufuatilia, kwa sababu karibu kila gharama ya uhusiano wa ukopeshaji hutokea mwanzoni — upatikanaji wa wateja, uundaji wa vikundi, tathmini ya kwanza, mafunzo, KYC — huku faida ikipatikana katika mizunguko yote. Mkopaji anayeondoka baada ya mkopo mmoja huenda hakuwahi kufidia gharama ya kusajiliwa.

Jinsi ya Kukokotoa Kiwango cha Kubaki kwa Wateja

Hakuna fomula moja iliyokubaliwa, na hii ndiyo chanzo kikuu cha mkanganyiko wakati takwimu za kubaki zinalinganishwa kati ya taasisi. Mbinu nne zifuatazo zote hutoa "kiwango cha kubaki" na zote hutoa majibu tofauti kwenye kwingineko ileile.

Mbinu ya 1 — Fomula ya kawaida ya kubaki

Kiwango cha kubaki = ((E − N) / S) × 100
ambapo S = wateja mwanzoni mwa kipindi, N = wateja wapya waliopatikana katika kipindi, E = wateja mwishoni mwa kipindi

Hii hutenga wateja wanaoendelea kwa kuondoa wapya waliopatikana kutoka kwenye salio la mwisho. Ni kiwango cha kawaida cha biashara na hufanya kazi vizuri pale ambapo msingi wa wateja unapimwa kama hisa thabiti.

Mfano: wateja 4,200 mwanzoni mwa mwaka; wateja wapya 1,500 waliopatikana; 4,800 mwishoni mwa mwaka.

Kubaki = ((4,800 − 1,500) / 4,200) × 100 = 78.6%

Mbinu ya 2 — Kiwango cha kubaki kwa wakopaji (makubaliano ya microfinance)

Kubaki kwa wakopaji = Wakopaji hai mwishoni mwa kipindi / (Wakopaji hai mwanzoni + Wakopaji wapya katika kipindi) × 100

Kwa kutumia takwimu zilezile:

4,800 / (4,200 + 1,500) × 100 = 84.2%

Mbinu hii ni ya kawaida katika ulinganishaji wa microfinance. Ni laini zaidi kuliko Mbinu ya 1 kwa sababu wapya waliopatikana hukaa kwenye kigawanyo badala ya kutolewa kutoka kwenye kigawanyaji.

Mbinu ya 3 — Mbinu ya mzunguko wa mkopo

Kubaki = Mikopo ya kurudia iliyotolewa katika kipindi / Jumla ya mikopo iliyotolewa katika kipindi × 100

Hii hupima tabia ya kufanya upya moja kwa moja badala ya kuikisia kutoka kwenye hesabu za wateja, na ndiyo mbinu inayolingana zaidi na jinsi ukopeshaji wa hatua kwa hatua unavyofanya kazi. Udhaifu wake ni kwamba inaathiriwa na kiasi cha utoaji: mlipuko wa upatikanaji wa wateja wapya utapunguza uwiano hata kama hakuna mteja aliyepo aliyeondoka.

Mbinu ya 4 — Kubaki kwa kundi (cohort)

Fuatilia kundi fulani lililobainishwa la walioingia kwa muda na upime ni wangapi wanaobaki katika kila mzunguko.

• Mzunguko wa 1: wateja 1,000 waliobaki (kubaki kwa mkusanyiko wa 100%)
• Mzunguko wa 2: wateja 720 waliosalia (72% dhidi ya mzunguko uliotangulia, 72% uhifadhi limbikizi)
• Mzunguko wa 3: wateja 590 waliosalia (82% dhidi ya mzunguko uliotangulia, 59% uhifadhi limbikizi)
• Mzunguko wa 4: wateja 505 waliosalia (86% dhidi ya mzunguko uliotangulia, 51% uhifadhi limbikizi)
• Mzunguko wa 5: wateja 450 waliosalia (89% dhidi ya mzunguko uliotangulia, 45% uhifadhi limbikizi)

Uchambuzi wa kohoti ndiyo njia yenye taarifa zaidi kwa sababu unaonyesha wapi wateja wanaondoka. Mtindo ulio hapo juu — hasara kubwa kati ya mzunguko wa 1 na wa 2, kisha uthabiti unaoendelea — ni wa kawaida, na unakuambia kwamba hatua ya kuingilia kati ni urejeshaji wa kwanza, jambo ambalo asilimia moja ya kiwango cha kwingineko haingeweza kamwe kufichua.

Kanuni ya kivitendo: chagua njia moja, ifafanue kwa maandishi, na uitumie kwa uthabiti. Kiwango cha uhifadhi bila fomula yake iliyoambatishwa hakiwezi kulinganishwa na chochote.

Kwa Nini Uhifadhi wa Wateja Ni Muhimu

Usambazaji wa gharama za kupata wateja. Uanzishaji wa mikopo, uundaji wa vikundi, mafunzo, KYC na tathmini ya kwanza kwa kiasi kikubwa ni gharama za mara moja. Kila mzunguko wa ziada unasambaza gharama hizo katika mapato zaidi.

Hatari ya chini ya mikopo. Wakopaji wanaorudia mara kwa mara hufanya vizuri zaidi kuliko wakopaji wa mzunguko wa kwanza, kwa sababu taasisi imeshuhudia tabia zao na mkopaji amekusanya thamani ya uhusiano ambayo hataki kuipoteza. Kwa hiyo uhifadhi unaboresha ubora wa kwingineko, si mapato tu.

Wastani mkubwa wa kiasi cha mkopo. Katika ukopeshaji unaoendelea, wateja waliosalia hupanda ngazi. Uhifadhi ndio unaobadilisha kwingineko ya mikopo midogo ya kwanza kuwa kwingineko yenye mizani ya wastani inayowezekana.

Uthaminishaji wa mkopo wa gharama nafuu. Tathmini ya kurejesha kwa mkopaji anayejulikana mwenye historia ya ulipaji inagharimu sehemu ndogo ya tathmini ya mara ya kwanza.

Thamani ya maisha ya mteja. Uhifadhi ni pembejeo kuu ya CLV. Mabadiliko madogo hulimbikiza: kuongeza uhifadhi kati ya mzunguko na mzunguko kutoka 70% hadi 80% kunakaribia kuzidisha mara mbili idadi inayotarajiwa ya mizunguko kwa kila mteja.

Ubora wa ishara. Kuacha huduma ni maoni ya kweli. Wateja mara chache hulalamika — kwa kawaida hawarudi tu. Kiwango kinachoongezeka cha kuacha huduma mara nyingi ni ishara ya mapema kwamba bei, ukubwa wa mikopo, ubora wa huduma au ofa ya mshindani vimebadilika.

Mitego ya Kawaida ya Upimaji

Kuwahesabu wateja waliolala kama walioamilifu. Mteja mwenye salio sifuri ambaye hajafanya muamala kwa miezi kadhaa hahesabiwi kuwa amehifadhiwa. Fafanua "amilifu" kwa uwazi — mkopo ambao haujalipwa, muamala ndani ya kipindi fulani, au salio la akiba juu ya kizingiti fulani — na utumie hilo kwa uthabiti.

Kupuuza vipindi vya mapumziko. Wakopaji mara nyingi hupumzika kati ya mizunguko kwa sababu za msimu au za kibinafsi na hurudi baadaye. Kupima uhifadhi kwa kipindi kifupi mno kunawaweka wateja hawa katika kundi la waliopotea. Fafanua kipindi cha kurudi (kwa kawaida miezi 3–6 baada ya kumaliza mkopo) kabla ya kumhesabu mteja kama ameondoka.

Kuchanganya kuondoka kwa kulazimishwa na kwa hiari. Mteja ambaye kikundi chake kilivunjika, ambaye alikataliwa, au ambaye mkopo wake ulifutwa ameondoka kwa sababu tofauti kabisa na yule aliyeamua kuondoka. Kuwaweka pamoja kunaficha ishara inayoweza kuchukuliwa hatua.

Upimaji wa ngazi ya kikundi dhidi ya ngazi ya mwanachama. Katika ukopeshaji wa vikundi, kikundi kinaweza kuendelea kuwepo wakati kinapoteza wanachama, au kuvunjika wakati wanachama wote wanahamia bidhaa za mtu binafsi. Vyote viwili vinahitaji ufuatiliaji tofauti.

Mikopo mingi kwa wakati mmoja. Inapowezekana mteja kuwa na zaidi ya mkopo mmoja, mbinu zinazotegemea idadi ya mikopo hukadiria juu idadi ya wateja. Uhifadhi wa wateja lazima upimwe kwa kiwango cha mteja, si kiwango cha mkopo.

Unyeti wa kipindi. Viwango vya uhifadhi wa wateja vya mwaka, robo na mwezi haviwezi kubadilishwa kutoka kimoja hadi kingine kwa njia ya moja kwa moja, hasa kwa bidhaa zenye muda mfupi ambapo mteja anaweza kukamilisha mizunguko mitatu kwa mwaka.

Kusalia katika kipunguzo. Wateja ambao bado wako katikati ya mkopo hawajapata nafasi ya kuondoka. Kuwajumuisha kunapandisha kiwango cha uhifadhi wa wateja. Vipunguzi safi zaidi hujumuisha wateja waliofikia hatua ya kuamua kuhusu upyaji.

Nini Husababisha Wateja Kuacha

Upeo wa kiasi cha mkopo. Sababu ya kawaida zaidi inayowafanya wateja wazuri kuondoka. Mkopaji ambaye ameizidi kiasi cha juu kinachopatikana atakwenda kwa mkopeshaji anayeweza kumhudumia — akichukua historia ya mikopo ambayo taasisi ilitumia mizunguko kadhaa kuijenga.

Kuchelewa kwa upyaji wa mkopo. Mkopaji anayelipa Ijumaa na kushindwa kupata mkopo unaofuata kwa wiki tatu ana pengo la mtaji wa kazi. Washindani hushindana hasa kwenye pengo hilo.

Gharama ya muda wa mikutano. Kuhudhuria kwa lazima kila wiki ni gharama halisi na inayojirudia kwa mfanyabiashara. Haionekani kamwe katika kiwango cha riba lakini hutajwa mara kwa mara katika mahojiano ya kuondoka.

Masharti yasiyobadilika ya bidhaa. Mara kwa mara ya ulipaji, muda wa mkopo au tarehe ya kuanza isiyoendana na mzunguko wa fedha wa mkopaji — ni tatizo kubwa hasa katika kilimo na biashara za msimu.

Bei. Kwa kawaida ni kichocheo kidogo kuliko inavyodhaniwa, lakini huwa cha maamuzi pindi mshindani anapotoa masharti bora kwa kiasi kikubwa kwa bidhaa sawia.

Kushindwa kwa kikundi. Chini ya dhamana ya pamoja, mwanachama anayeshindwa kulipa anaweza kuwasababisha walipaji wazuri kadhaa kuondoka. Hiki ni mojawapo ya vyanzo vikubwa vinavyoepukika vya kuondoka kwa wateja katika portfolio za vikundi.

Mwenendo na mabadiliko ya wafanyakazi. Mahusiano katika ukopeshaji wa nyanjani mara nyingi huwa na afisa wa mikopo, si taasisi. Mabadiliko ya maafisa ni kiashirio kinachopimika cha upotevu wa wateja katika kwingineko iliyoathirika.

Kuzidiwa na madeni. Mkopaji anayewahudumia wakopeshaji kadhaa anaweza kujitoa kwa makusudi; huu ni uondoaji mzuri na unapaswa kurekodiwa kwa namna tofauti.

Kufungwa au kuhamishwa kwa biashara. Upotevu halisi usiohusiana na ubora wa huduma, lakini bado unapaswa kuhesabiwa na kupimwa kiasi badala ya kudhaniwa.

Jinsi ya Kufuatilia Uhifadhi wa Wateja kwa Tija.

• Igawanye katika makundi. Uhifadhi wa wateja katika kiwango cha kwingineko karibu hauna maana peke yake. Ugawanye kwa namba ya mzunguko, tawi, afisa wa mikopo, bidhaa, kikundi dhidi ya mtu binafsi, sekta na jinsia. Tofauti kati ya makundi ndipo maamuzi yalipo.
• Rekodi sababu za kuondoka chanwani. Kanuni ya sababu ya kuondoka iliyo ya lazima wakati wa kufunga, ikiwa na orodha fupi iliyoainishwa vizuri, hutoa data bora kuliko uchambuzi wowote wa kurejea nyuma.
• Fanya mahojiano ya kuondoka kwa sampuli. Kanuni za sababu zinazorekodiwa na wafanyakazi zina upendeleo wa kimfumo kuelekea sababu zisizoakisi makosa ya wafanyakazi. Sampuli ndogo inayojitegemea hurekebisha hili.
• Fuatilia hasa mzunguko wa 1 hadi mzunguko wa 2. Hapa ndipo upotevu mkubwa zaidi unapotokea na ambapo uingiliaji una faida kubwa zaidi.
• Fuatilia uhifadhi wa wateja dhidi ya ukuaji wa ukubwa wa mikopo. Ikiwa uhifadhi ni wa juu lakini wastani wa ukubwa wa mkopo ni sawa, wateja wanabaki lakini hawakui — tatizo la kikomo kilichojificha.
• Tofautisha kuondoka kwa hiari na kuondoka kwa kulazimishwa katika kila ripoti.

Kiwango Kizuri cha Kuhifadhi Wateja ni Gani?

Hakuna kigezo cha ulimwengu, na takwimu zilizochapishwa zinapaswa kushughulikiwa kwa tahadhari kwa sababu mbili: taasisi hutumia fomula tofauti, na zinafafanua "mteja hai" kwa njia tofauti. Asilimia 85 iliyoripotiwa chini ya njia moja inaweza kuwa jalada lilelile kama asilimia 70 iliyoripotiwa chini ya njia nyingine.

Vipimo muhimu zaidi kuliko kigezo cha nje:

• Mwelekeo. Je, kiwango chako mwenyewe kinapanda au kinashuka kwa ufafanuzi thabiti?
• Umbo la kundi. Ni wapi kwenye ngazi ambapo wateja wanaondoka, na je, hatua hiyo inasonga?
• Tofauti ya kisegmenti. Pengo kati ya matawi au maafisa wako bora na wabaya zaidi kwenye bidhaa ileile ni kubwa kiasi gani? Tofauti ya ndani kwa kawaida ndiyo fursa kubwa na inayoweza kushughulikiwa zaidi.
• Utoshelevu wa kiuchumi. Je, wastani wa idadi ya mizunguko kwa kila mteja unazidi idadi inayohitajika kurejesha gharama ya kupata mteja? Hiki ndicho kizingiti pekee ambacho kwa kweli kina maana, na kinategemea taasisi husika.

Vipimo Vinavyohusiana

• Kiwango cha walioacha / churn: 100% − kiwango cha uhifadhi
• Gharama ya kupata mteja (CAC): Jumla ya matumizi ya upatikanaji ÷ wateja wapya waliopatikana
• Thamani ya maisha ya mteja (CLV): Jumla ya faida inayotarajiwa kutoka kwa mteja katika uhusiano wake wote
• Wastani wa mizunguko kwa kila mteja: Idadi ya wastani ya mizunguko ya mkopo iliyokamilishwa kabla ya kuondoka
• Idadi ya wateja hai: Wateja wanaofikia kiwango cha shughuli kilichofafanuliwa na taasisi
• Jalada lililo katika hatari (PAR): Sehemu ya jalada yenye malipo yaliyochelewa kupita kiwango fulani
• Wastani wa ukubwa wa mkopo kwa kila mzunguko: Hufuatilia kama wateja waliobaki kweli wanapiga hatua